Pas bestaande werkwijze aan internet aan 1
Online hulp is meer dan het aanbieden van bestaande hulp via internet. Bestaande procedures en richtlijnen dienen kritisch tegen het licht gehouden te worden. En aangepast. Welke onderdelen van de huidige werkwijze werken wel en niet via internet?

Maak keuzes uit de vele mogelijkheden die internet biedt 2
Ervaringsverhalen, veel gestelde vragen, tips, zelftests, advies op maat, e-mail, (groeps)chat, fora of voorlichting via video’s. De mogelijkheden zijn eindeloos maar iedere hulpvorm heeft zijn eigen voordelen en beperkingen. Zorg ervoor dat u hulpvormen kiest op basis van de doelstellingen die u nastreeft en de draagkracht en cultuur van uw organisatie. En stem de gekozen hulpvormen op elkaar af.

Werk samen met de doelgroep, andere instellingen en websites 3
Stel een focusgroep samen van cliënten en gebruik die als klankbord. Door samen te werken met andere instellingen wordt de slagkracht van de online hulp versterkt en kunnen meer mensen geholpen worden. Door met bestaande websites -waar uw doelgroep al regelmatig komt- samen te werken kan de bekendheid van en het bezoek aan de online hulp vergroot worden. Stel wel vooraf vast aan welke voorwaarden de samenwerkingspartners dienen te voldoen.

Richt u op meer ervaren internetgebruikers 4
Mensen met internet(hulp)ervaring staan positiever tegenover online vormen van hulp dan mensen zonder die ervaring. Het richten op gebruikers met ervaring in het gebruik van chat/MSN en fora is dan een verstandige beslissing.

Communiceren via internet is anders 5
Bij hulp via nieuwe media verdwijnt de non-verbale communicatie en blijven alleen woorden over. Hierdoor zijn mensen anoniemer en daarom opener. Maar soms leidt het ontbreken van non-verbale communicatie tot misverstanden. Daarom is een andere manier van communiceren en methodiek nodig. Medewerkers zullen hierin getraind moeten worden. Een goede hulpverlener is niet automatisch een goede online hulpverlener.

Zorg dat de techniek werkt 6
Online hulp kenmerkt zich door het gebruik van technische middelen. Pc’s, internetverbindingen, websites en computerprogramma’s dienen goed te functioneren om de hulp überhaupt mogelijk te maken. Maak gebruik van bewezen technologie en test alles uitgebreid voordat u van start gaat.

Wetgeving geldt ook voor internet 7
Bij virtuele contacten gelden dezelfde juridische regels als bij ‘reguliere’ contacten. Extra maatregelen om de privacy te waarborgen zijn noodzakelijk vanwege het open karakter van internet. Houd rekening met de beveiliging van persoonsgegevens, de afbakening van verantwoordelijkheid, de mogelijkheid tot aansprakelijk stelling en het eventuele klachtrecht.

Leer van bestaande initiatieven 8
Diverse instellingen hebben reeds ervaring opgedaan met het aanbieden van hulp via internet. Voorkom dat u zelf het wiel opnieuw uitvindt door gebruik te maken van reeds aanwezige kennis. Dit komt de snelheid en kwaliteit van de implementatie ten goede.

Implementeren van online hulp is een organisatie-verandering 9
Zelfs een kleinschalige proef vraagt om een visie, adequaat projectmanagement, een gedegen plan met meetbare doelstellingen, heldere verantwoordelijkheden, betrokkenheid en inbreng van management en medewerkers, kennis van en ervaring met online hulp, doelgroepspecifieke communicatie en inbreng van cliënten.

Evalueer 10
Stel een bepaalde periode na invoering vast of de beoogde resultaten bereikt zijn. Zowel kwalitatief als kwantitatief. Bepaal of structurele inbedding gewenst en haalbaar is en wat er daarvoor nog dient te gebeuren.