Online vindbaarheid bepaalt instroom nieuwe cliënten

Veel branches zijn dankzij internet ingrijpend veranderd. Binnen de zorg heeft dit medium de afgelopen jaren diverse succesvolle initiatieven opgeleverd. De komende jaren zal internet een aanzienlijke bijdrage leveren om de toegankelijkheid, kwaliteit en betaalbaarheid van de zorg te verbeteren.

 

Oriëntatie

Steeds meer mensen oriënteren zich via internet bij de aankoop van een product of dienst. Ook informatie over gezondheid en zorg wordt online gezocht. In 2007 gebruikte 75 procent van de Nederlanders internet hiervoor. Het ligt voor de hand dat dit percentage momenteel al hoger is. De cliënt die voorafgaand aan zijn behandeling géén gebruik heeft gemaakt van internet is dus al een uitzondering. In die oriëntatiefase zijn er vier ‘stappen' die een hulpvrager doorloopt: het herkennen van de klacht, het formuleren van de hulpvraag, het selecteren van het type instelling (moet ik naar de ggz of het maatschappelijk werk) en de keuze voor een specifieke instelling. Bij iedere stap kan internet een bepalende rol spelen. En u kunt ervoor zorgen dat de potentiële cliënt bij iedere stap richting uw organisatie gaat, of omgekeerd door niks te doen: naar de concurrent, een lekensite of louche schnabbelaar.

 

Vindbaarheid en zichtbaarheid

Veel instellingen zijn alleen vindbaar via zoekmachines als de betreffende hulpvrager al precies weet wat hij wil. Dat is veel te laat. Dat komt omdat de meeste instellingen op hun website alleen vermelden wat het hulpaanbod is. Websites die specialismen en behandeling centraal stellen zijn eerder regel dan uitzondering. Terwijl mensen met gezondheidsvragen in eerste instantie denken in termen van klachten.

Een voorbeeld. Iemand die alcoholverslaafd is heeft over het algemeen heel veel tijd nodig voordat hij zal erkennen dat hij een verslaving heeft. Voordat het zover is zal hij wel allerlei klachten hebben die in het dagelijkse leven onhandig zijn. Hij heeft bijvoorbeeld problemen met concentreren. Als hij die zoekopdracht intikt bij Google staat er tussen de niet-commerciële resultaten op pagina 1 geen enkele verslavingszorginstelling. Een gemiste kans. Die instellingen worden pas goed zichtbaar als gezocht wordt op ‘stoppen met drinken'.

 

Succes

Instellingen die beter snappen hoe hun potentiële cliënten denken en zoeken, zullen succesvoller worden doordat ze gezien en gevonden worden. Dat kan door te zorgen voor relevante content op de eigen website, maar ook door actief te zijn op digitale vindplaatsen, online plekken waar de doelgroep veelvuldig komt. Dat kunnen sociale media zijn als Twitter en Hyves, vergelijkingssites als ZorgkaartNederland.nl of preventieportalen van ketenpartners. Analyseer daarom eerst wie je doelgroep is en wat die doet op internet. Zorg vervolgens dat je op die vindplaatsen op een positieve manier aanwezig en actief bent, zodat meer mensen voor jou als zorgverlener kiezen op het moment dat ze aan de behandeling toe zijn.

 

Frank Schalken, directeur E-hulp.nl

 

(Deze blog verscheen eerder op Skipr.nl)