Kenmerken online hulpverlening

Er zijn veel verschillende vormen van online hulpverlening te onderscheiden, van eenvoudige online adviezen tot complexe online behandelingen. Hoewel iedere vorm anders is, heeft online hulpverlening over het algemeen drie kenmerken waarmee zij zich onderscheidt van telefonische en face-to-face hulpverlening.

Onafhankelijk van plaats en tijd
Bij face-to-face hulp - de naam zegt het al - zijn hulpvrager en hulpverlener fysiek in dezelfde ruimte. De hulpvrager moet naar de hulpverlener toe komen of omgekeerd. Hulpverlener en hulpvrager zijn op dezelfde plaats en op hetzelfde moment met elkaar in gesprek. Bij telefonische hulpverlening zijn hulpvrager en hulpverlener niet in dezelfde ruimte. In principe kan een hulpvrager van overal ter wereld telefonisch contact opnemen. Nog steeds moeten beiden wel op hetzelfde tijdstip actief zijn. Omdat zowel hulpvrager als hulpverlener op hetzelfde moment met elkaar in gesprek zijn, noemt men deze vormen van communicatie ook wel synchroon.

Online hulpverlening biedt nog meer flexibiliteit dan telefonische hulpverlening. Vanaf iedere plek waar een computer met internetverbinding beschikbaar is, kan hulp gezocht worden. Daarnaast zijn verschillende vormen van hulpverlening via internet tijdsonafhankelijk ofwel asynchroon. Een hulpvrager kan elk moment van de dag informatie lezen op een informatieve website, een zelftest uitvoeren of een e-mail sturen naar een hulpverlener. Voor al deze activiteiten is het niet nodig dat een hulpverlener op hetzelfde moment beschikbaar is. Zo is hulp 24 uur per dag en zeven dagen per week beschikbaar.

Minder zintuiglijke waarnemingen
Bij een face-to-face contact worden op drie niveaus waarnemingen gedaan: verbaal (letterlijke inhoud), non-verbaal (houding, motoriek en gezichtsuitdrukking) en paralinguaal (stem, intonatie en pauzes). Bij hulp via telefoon ontbreken de non-verbale signalen, maar is er nog wel verbale en paralinguale communicatie. Bij online hulpvormen waarbij er contact is tussen hulpvrager en hulpverlener (zoals chat en e-mail) blijft alleen de verbale informatie over. Er zijn alleen woorden, verder niets. Met een webcam zouden betrokkenen elkaar wel kunnen zien, maar in de praktijk wordt dat (nog) niet toegepast. Het verschijnsel dat alleen de verbale communicatie overblijft en paralinguale en non-verbale communicatie verdwijnen, wordt ook wel kanalenreductie genoemd.

Communicatie via technische hulpmiddelen
 Bij online hulpverlening vindt de communicatie plaats via informatie- en communicatietechnologie (ict). Het primaire zorgproces, een hulpvrager helpen bij het verminderen of oplossen van zijn probleem, verloopt via internettechnologie. Dit vormt een groot contrast met face-to-face hulp, waarbij ict alleen een rol speelt in ondersteunende processen (zoals registratie en dossiervorming). Bij telefonische hulpverlening wordt al iets meer gebruikgemaakt van techniek, maar dat staat niet in verhouding tot online hulp.

Uit: Schalken, F. e.a. (2010) Handboek online hulpverlening, Houten: Bohn Stafleu Van Loghum.

Bestel het Handboek Online Hulpverlening