Inleiding

Tijdens chatgesprekken zijn hulpverlener en cliënt in direct ofwel synchroon contact met elkaar. Synchroon online contact lijkt dus het meest op face to face of telefonisch contact. Gesprekstechnieken die je tijdens face-to-facecontacten inmiddels meestal automatisch gebruikt, zet je ook nu in. Als het goed is, hoef je online dus niet ineens heel anders te gaan werken dan je al doet. Of toch wel?

Als je de ander ziet, krijg je voortdurend feedbacksignalen over jouw aanpak: de cliënt geeft verbale en nonverbale tekenen waaruit blijkt hoe jouw boodschap overkomt. Zo merk je vaak meteen of een vraag bijvoorbeeld te ingewikkeld is of dat je een gevoelige snaar raakt. Online zul je daarentegen actief op zoek moeten gaan naar feedbacksignalen van de cliënt. De ervaring leert dat gesprekken die via chat verlopen, als je niet uitkijkt al gauw van de hak op de tak gaan en gemakkelijker aan de oppervlakte blijven. Dat is voor een groot deel te verklaren door de kanalenreductie die optreedt als je online communiceert. Je leest hierna meer over hoe je structuur aanbrengt in een chatgesprek en over de specifieke inzet van gesprekstechnieken.

Het 5-fasemodel

Als je chat met een cliënt als onderdeel van een blended traject is het van belang dat de online gesprekken aansluiten op de face-to-face contacten en dus gestructureerd verlopen. Maar ook een eenmalig contact via chat dient een kop en een staart te hebben en doelgericht te verlopen. Daarbij heeft een hulpverlener vaak net als bij een face-to-face gesprek beperkte tijd, bijvoorbeeld een half uur of drie kwartier. Het 5-fasemodel voor online gesprekken is een effectief middel om de chat doelgericht te laten verlopen en binnen een bepaalde tijd af te ronden. Het model is gebaseerd op het fasenmodel van Gerard Egan (2007) en wordt vaak gebruikt om structuur aan te brengen in een gesprek. Een effectiviteitsonderzoek naar de methodiek van de Kindertelefoon (Fukkink & Hermanns, 2007) toonde onder andere aan dat de structuur die het fasenmodel biedt, aanzienlijk bijdraagt aan de ervaren gesprekskwaliteit.

De 5 fases zijn:

  1. Warm welkom
  2. Vraag verhelderen
  3. Gespreksdoel vaststellen
  4. Gespreksdoel uitwerken
  5. Cirkel rond maken

In onze training leer je om gestructureerd te werken volgens het 5-fasemodel.